„Alle 36 Stunden eröffnet ein neues Hotel“

Heutzutage beschäftigt die Digitalisierung viele Unternehmen, so auch Accor Hotels. Im Speziellen bezog sich Herr Hucho dabei auf die „Distribution im Zeitalter des elektronischen Vertriebs“. Insgesamt betrachtet, strebt das Unternehmen den Übergang von einem Hotelkonzern zu einer „Digital Travel & Lifestyle Company“ an und plant künftig nicht mehr nur Betreiber zu bleiben, sondern zusätzlich Vertreiber und digitaler Dienstleister zu werden.

Gerade heutzutage im stark fragmentierten digitalen Hotelmarkt mit vielfältigen elektronischen Buchungswegen, ist es wichtig, die direkte Kundenbeziehung zu intensivieren. Die Kooperation mit Vertriebspartnern ist ein wichtiger Mehrwert in der Akquise von Neukunden, besonders im internationalen Umfeld. Das Bestandsgeschäft hingegen soll primär auf direkten Buchungswegen (z.B. accorhotels.com) platziert werden. Neben hohen Vertriebskosten und drohenden Abhängigkeiten zu Online Travel Agencies (OTA) steht das gesamte Reiseerlebnis von der Inspiration über die Suche, die Buchung des gewünschten Hotels, den Aufenthalt und darüber hinaus (z.B im Bereich Bezahlung und Bewertung) im Fokus. Je direkter der Dialog mit dem Gast desto höher die Qualität, Stichwort „User Experience“.

Ein weiterer Trend, der mit der Digitalisierung einhergeht, ist demnach das Thema Personalisierung, Teil der Customer Relationship Management (CRM) Strategie bei Accor Hotels. Personalisierung ist möglich, indem zunächst relevante Kundendaten gesammelt werden und anschließend die Kommunikation sowie weitgehend das Produkt auf den individuellen Gast abgestimmt wird.

Hier gibt es großes Konfliktpotential im Online Reisemarkt. Auch in den Buchungsprozess eingebundene Mittler bemühen sich aktiv um Kundeninformationen, arbeiten allerdings in der Weitergabe der Gastdaten sehr restriktiv. Dies führt oft zu operativen Herausforderungen im Hotel, z.B. bei der Erkennung einer Firmenbuchung (Stichwort Travel Management), Übermittlung von Präferenzen des Gastes bis hin zu vereinbarten Modalitäten beim Check-Out (Beispiel Rechnungslegung). Im Fokus der CRM Strategie bei Accor Hotels steht das Loyalitätsprogramm LeClub Accor Hotels, welches dem Gast durch bessere Wiedererkennung und Belohnung konkrete Mehrwerte für den Reisenden bietet soll.

In seinem Vortrag ging Herr Hucho neben den Privatreisenden auch auf die Zielgruppe der Geschäftsreisenden ein. Diese bilden in Deutschland mit knapp 11 Millionen Reisenden jährlich ein erhebliches Potential ab. Dabei sieht er in Zukunft neben dem Firmenkunden (Travel Management) auch den einzelnen Reisenden im Mittelpunkt. Loyalitätsprogramme sollten als Anreizsysteme die Ziele des Travel Managements zusätzlich unterstützen.

Im Anschluss an den Vortrag beteiligten sich die Studierenden im Auditorium sehr rege an der Fragerunde. Dabei klärte sich unter anderem, ob das Unternehmen Flüge und andere Dienstleistungen auf seiner Internetseite buchbar machen wird oder auch, wie Accor das Hotel der Zukunft sieht.

Die Hotelgruppe Accor Hotels beschäftigt 240.000 Mitarbeiter weltweit. Accor Hotels besitzt weltweit mehr als 4.100 Hotels in 95 Ländern und führt dabei Marken in diversen Segmenten von Luxus bis zu Budget.

Weitere Informationen zu AccorHotels finden Sie unter:
https://www.accorhotels.com/de/deutschland/index.shtml