„Die Branche redet mittlerweile auch über Krisenmanagement“

Krisen entstehen oft ohne Vorwarnung. Für Reiseveranstalter, die weltweit tätig sind, bedeuten weltweite Krisen, dass meist auch eigene Kunden betroffen sind. Dies ist überwiegend auch beim Reiseveranstalter Thomas Cook der Fall. Gerade deswegen sollte man sich proaktiv mit dem Thema auseinandersetzen und dies nicht totschweigen, so Jacubowski, wie dies früher häufiger in der Branche anzutreffen war. Laut Herrn Jacubowski, sollte man vielmehr die Krise als Normalzustand betrachten und weniger als Ausnahme.

Herr Jacubowski definierte in seinem Vortrag zunächst, was eine touristische Krise ist. Eine Krise muss dabei aber nicht immer etwas Großes sein wie ein Hurrikan. Auch ein verpasster Flug kann schnell in einer Krise ausarten, zumindest für den Reisenden selbst. Und dies passiert bei Thomas Cook nicht selten, sondern mehrere tausend Mal pro Jahr. Für solche und für größere Krisen gibt es bei Thomas Cook ein Krisenteam. Dieses Team entscheidet in einer Krise, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen. Oft haben dabei aber auch externe Institutionen, wie das Auswärtige Amt, einen erheblichen Einfluss auf die Entscheidungen, gerade wenn Reise- und Sicherheitshinweise verkündet werden. Nach dem hauseigenen Slogan „Customer at our heart“ steht auch in Krisen der Kunde an erster Stelle. In einer Krise ist daher eine gute Kommunikation mit dem Kunden entscheidend und zwar über alle verfügbaren Kanäle. Da „nach der Krise – vor der Krise“ ist, wappnet sich das Krisenmanagement von Thomas Cook außerdem mit zahlreichen Simulationsübungen und hat für jeden Krisenfall einen Plan vorliegen. Somit möchte der Veranstalter versichern, dass der Kunde in einer Krise rundum optimal versorgt ist.

Im Anschluss an den Vortrag beteiligten sich die Studierenden im Auditorium sehr rege an der Fragerunde. Dabei klärte sich unter anderem, wie viele Mitarbeiter an Übungen zu mögliche Krisen beteiligt sind oder auch wie im Ernstfall Entscheidungen priorisiert werden.

Thomas Cook GmbH ist einer der größten Pauschalreiseveranstalter in Deutschland. Das Unternehmen hat weltweit circa 29.000 Mitarbeiter und rund 23 Mio. Kunden jährlich. Auch die bekannte Fluggesellschaft Condor ist Teil des Unternehmens und 100-prozentige Tochter der Thomas Cook GmbH.

Den Vortrag finden Sie hier.